ISTRAŽUJEMO Razlozi visokog postotka fluktuacije zaposlenika
Uspije li osiguratelj zadržati zaposlenike, zadržat će i klijente
Nije tajna da je postotak fluktuacije zaposlenika osiguravajućih društva u Hrvatskoj prilično visok, i to ne samo među prodajnim kadrom, iako se tu najviše osjeti, nego i među menadžerima. Procjenjuje se da je godišnje fluktuacija zaposlenika u nekim osiguravajućim kućama čak do 40 posto, što su iznimno velike brojke. Istražili smo kakva je situacija u našoj zemlji i što se događa u susjednoj Sloveniji
Nije tajna da je fluktuacija zaposlenika osiguravajućih društva u Hrvatskoj prilično velika, i to ne samo među zastupnicima u prodaji osiguranja, iako se tu najviše osjeti, nego i među menadžerima. Procjenjuje se da godišnja fluktuacija zaposlenika u nekim osiguravajućim kućama iznosi čak do 40 posto, što su iznimno velike brojke. Stoga se u osigurateljnoj branši sve više priča o suradnji na razmjeni informacija kako bi se onemogućili nesavjesni interni zastupnici koji nekvalitetnom prodajom nanose štetu cijeloj struci. Bilo je i prijedloga da se uvedu crne liste kako bi svi osiguratelji prilikom zapošljavanja novih zastupnika mogli vidjeti je li riječ o nekome od "šetača".
Neminovno je da takvi prelasci zaposlenika iz jednog osiguravajućeg društva u drugo, ili izvan osiguravajućeg sektora, utječu i na same klijente. Kad je u poslovima u kojima se intenzivno radi sa strankama fluktuacija zaposlenika česta, klijentima se odašilje poruka nestabilnosti, što nikako nije u interesu osiguratelja. Pogotovo stoga što je za osiguravajuća društva tipično da se nerijetko klijenti vežu uz nekoga prodajnog zastupnika.
Koliko su odgovorni čelni ljudi
Organizacije koje prepoznaju važnost ljudskih potencijala shvaćaju da ulaganje u ljude, privlačenje i motiviranje najboljih zaposlenika čini ključnu razliku koja dijeli uspješne od neuspješnih organizacija. U tom kontekstu ključne aktivnosti i zadaci funkcije upravljanja ljudskim potencijalima svakako su planiranje potreba i strukture zaposlenih, analiziranje i oblikovanje poslova i radnih mjesta, praćenje i ocjenjivanje uspješnosti, motiviranje i nagrađivanje, obrazovanje i razvoj zaposlenih, stvaranje odgovarajuće organizacijske klime i kulture, odnosi unutar tvrtke i slično. Kad to izostaje, i fluktuacija zaposlenika postaje znatno veća, a tvrtka se nađe u problemima. Je li lošije kad se izmjenjuju prodajni zastupnici koji su u direktnoj vezi s klijentima ili kad iz tvrtke u tvrtku prelaze menadžeri? O tome jesu li najčešći razlozi zbog kojih zaposlenici prelaze iz jedne tvrtke u drugu bolja plaća, bolja mogućnost napredovanja ili pak bolji radni uvjeti, uputili smo upite u gotovo sva naša osiguravajuća društva. No, moramo priznati da naši osiguratelji nisu bili previše raspoloženi za ovu temu. Točnije, odgovori su stigli samo iz Basler osiguranja Zagreb i Generali osiguranja.
Basler osiguranje Zagreb ulaže u kvalitetu radne atmosfere na način da svake godine provodimo anketu o zadovoljstvu zaposlenika čije nam je mišljenje iznimno važno, stoga je fluktuacija kod nas ograničena
"Basler osiguranje Zagreb kontinuirano radi na usavršavanju svojih proizvoda i usluga, što podrazumijeva da i zaposlenici prate taj visoko postavljeni standard poslovanja. U osiguravajućim društvima općenito je najveća fluktuacija zaposlenika u prodaji, dakle zastupnicima koji su u najvećoj mjeri u direktnom kontaktu s klijentima te svojim radom, zalaganjem i ponašanjem osobno predstavljaju tvrtku za koju rade. Ako zastupnik ne uspijeva ostvariti zadane ciljeve ili se pak ne uspije prilagoditi tržišnim zahtjevima, tada nije prava osoba za posao zastupnika u osiguranju jer nije kompetentan ispuniti zadana očekivanja, niti očekivanja naših klijenata.
Zapošljavanjem novog kadra koji se uspijeva nositi s izazovima radnog mjesta jasno komuniciramo klijentima kako su nam vrhunska razina usluge i njihovo zadovoljstvo na prvome mjestu", kažu u Basler osiguranju Zagreb. Oni smatraju da je svakoj tvrtki u interesu imati produktivne i lojalne zaposlenike koje zauzvrat za doprinos poslovanju adekvatno nagrađuje. Ako zastupnik izvrsno obavlja svoj posao, ispunjava zadatke i zadane ciljeve – sve jasno upućuje na to da je uspostavio dobar odnos s klijentima.
Narušeno povjerenje
Prodaja osiguranja temelji se na povjerenju između prodavača/zastupnika i klijenta, stoga osiguravajućem društvu nikako nije u interesu narušiti takav dobar odnos. Društvo će najlakše zadržati klijente ako uspije zadržati dobre zaposlenike, pružajući im ugodnu i poticajnu radnu okolinu, stvarajući osjećaj pripadnosti i prihvaćanja, te ulaganjem u njihov daljnji profesionalni razvoj. Zaposlenici koji rade u tvrtki kojoj je stalo do njihova truda i profesionalnog razvoja nemaju razloga za promjene. Najveća fluktuacija je među zastupnicima koji ne uspijevaju ispuniti dana obećanja i ne uspijevaju ostvariti dovoljno dobar odnos s klijentima. Kontinuiranim unaprjeđenjem usluge, praćenjem tržišnih trendova i usavršavanjem proizvoda, osiguravajuća društva rade na poboljšanju imidža i vrijednosti, no klijenti se ponajprije vežu uz ljude, zaposlenike.
"Basler osiguranje Zagreb, uz konstantno unaprjeđenje usluga i zadovoljstva klijenata, pažnju usmjerava i na korporativnu kulturu te kontinuirano radi na jačanju zadovoljstva zaposlenika, znajući da su upravo oni najbolji ambasadori Svijeta sigurnosti - naše poslovne filozofije po kojoj se razlikujemo od konkurencije na hrvatskom tržištu", kažu u Basler osiguranju Zagreb.
U tom osiguravajućem društvu smatraju da je za korisnike osiguranja lošije kad se mijenjaju prodajni zastupnici koji su u direktnoj vezi s njima nego kad iz tvrtke u tvrtku prelaze članovi uprava, jer prosječni korisnici osiguranja najčešće ne znaju tko su ljudi koji vode tvrtku jer nisu u direktnom kontaktu s njima.
Prodajni savjetnici vitalna su komponenta u poslovanju Generali osiguranja, te se puno ulaže u njihovu edukaciju i razvoj karijere kroz brojne interne programe i poticaje.
Klijentima je puno važniji odnos sa zaposlenicima i zastupnicima s kojima direktno komuniciraju, jer upravo oni u njihovim očima pružaju sliku o osiguravajućem društvu. Promjene menadžera u konačnici imaju veći utjecaj na interno poslovanje nekog osiguravajućeg društva i njezine organizacijske strukture, nego na odnose s klijentima.
Jednako misli i prof. dr. sc. Saša Petar, jedan od naših najčitanijih pisaca poslovnih knjiga, savjetnik i trener te predavač na nekoliko visokoškolskih ustanova u Hrvatskoj: "Menadžeri uglavnom ne znaju imena svojih klijenata, osim onih najvećih ili najvažnijih, kao što niti klijenti, osobito oni koji imaju osobne police osiguranja, rijetko znaju imena članova uprava osiguravajućih društava.
Dođe li do promjene, zamjena prodajnih predstavnika više se održava eksterno - na reakcije klijenata, dok se promjena menadžera uglavnom odražava interno - organizacijske promjene, moguće promjene u internoj komunikaciji i slično. I jedna i druga promjena, ako su česte, mogu negativno djelovati na poslovanje osiguravajućeg društva". U Basler osiguranju Zagreb drže da razlozi dobrovoljnih odlazaka zaposlenika u velikoj mjeri ovise o njihovu položaju u tvrtki. Ako govorimo o zaposlenicima koji su u donjem dijelu hijerarhijske ljestvice s nižim primanjima, financijski uvjeti zasigurno imaju presudnu ulogu kod prelaska u drugu tvrtku: "Basler osiguranje Zagreb ulaže u kvalitetu radne atmosfere na način da svake godine provodimo anketu o zadovoljstvu zaposlenika čije nam je mišljenje iznimno važno, stoga je fluktuacija kod nas ograničena", tvrde u Basleru.
Novac nije glavni motiv
Zaposlenicima s boljim prihodima, a ujedno su i na višim hijerarhijskim razinama, novac nije glavni motiv odlaska. Kod njih je u većoj mjeri prisutna kombinacija nekoliko materijalnih i nematerijalnih faktora. Takvi se zaposlenici odlučuju na odlazak iz tvrtke u potrazi za novim poslovnim izazovima, što je često praćeno i napredovanjem na više hijerarhijske razine.
Švicarska Baloise Grupa, u čijem sastavu posluje Basler osiguranje Zagreb, svoje osigurateljne usluge, osim u Hrvatskoj, pruža u Švicarskoj, Njemačkoj, Lihtenštajnu, Luksemburgu, Belgiji, Austriji i Srbiji.
"Fluktuacija zastupnika najveća je upravo u zemljama koje su najviše pogođene financijskom krizom jer je u njima kupovna moć stanovništva bitno smanjena, stoga je i osiguranje vrlo teško prodati. Zanimljivo je da naši najbolji zastupnici, unatoč nepovoljnim uvjetima na tržištu, i dalje ostvaruju odlične rezultate. Ovo je vrlo jasan pokazatelj kako prodaja osiguranja uistinu ovisi ponajprije o sposobnostima i motivaciji osobe koja prodaje te o odnosu koji stvaraju sa svojim klijentima", kažu u Basleru.
U Zavarovalnici Maribor postotak fluktuacije je jako nizak, oko 5 posto, a najčešći razlozi za odlazak u konkurentsko društvo su napredovanje u karijeri
"Generali osiguranje pruža usluge osiguranja po konceptu tzv. care programa brižnosti, koji podrazumijeva razvoj dugoročnoga međusobnog povjerenja putem kvalitetne suradnje i personaliziranog odnosa sa svakim osiguranikom. Time osigurateljni savjetnici predstavljaju vitalnu komponentu u poslovanju Generali osiguranja, te se puno ulaže u njihovu edukaciju i razvoj karijere kroz brojne interne programe i poticaje", kaže Damir Vukić, voditelj Odjela za marketing i odnose s javnošću Generali osiguranja. Dodaje da se u toj osiguravajućoj kući inzistira na profesionalizmu, stručnosti i odgovornosti kako bi se na najbolji način prenijela načela poslovanja Generalija.
"Postavljeni standardi možda predstavljaju velik izazov, no argument dolazi u vidu stabilnosti portfelja, što postižemo i u trenutnim nezavidnim tržišnim okolnostima, te o kojem skrbimo zajedno s više od 300 osigurateljnih stručnjaka. Oni su u svako vrijeme, od strukture regionalnih direktora do osobnih savjetnika, na raspolaganju našim osiguranicima u 40 poslovnica diljem Hrvatske", zaključuje Vukić.
Fluktuacija zaposlenika u osigurateljnom sektoru vani je stabilna na oko 5,5 posto, iako je ipak riječ o malom porastu unatrag nekoliko godina. Najveći dio fluktuacije odnosi se na prirodni odljev zbog odlaska u mirovinu. U susjednoj Sloveniji, primjerice, osiguravajuće kuće nisu na tolikim mukama, štoviše tamo "šetača" gotovo i nema. Tako nam u slovenskom reosiguravajućem društvu Pozavarovalnica Sava kažu da bilježe minornu fluktuaciju u svim godinama svog poslovanja, štoviše imaju zaposlenika koji su kod njih zaposleni od 10 do 30 godina. "Ako se već odlučuju za promjenu posla, uglavnom na to odlučuju nakon nekoliko godina zbog novih karijernih izazova, moguće i zbog želje za promjenom, mogućnosti napredovanja ili bolje plaće. Doduše, mi smo malo specifični zbog prirode posla (reosiguranje), jer nismo uključeni u direktan posao", kaže Jana Mandelc iz Službe za odnose s javnosti Pozavarovalnice Sava.
I u Zavarovalnici Maribor postotak fluktuacije je jako nizak, oko 5 posto. Bitni razlozi za to su napredovanje u karijeri u nekom drugom poduzeću.
"Zbog odličnih uvjeta i dobrog poznavanja ljudi naš ured za prodaju jako dobro odabire ljude, tako da su isti prodajni zastupnici godinama s našim klijentima. Uvjereni smo da je to jako bitno za lojalnost i zadovoljstvo naših stranaka", kažu u Zavarovalnici Maribor. Odlaskom iz jednog osiguravajućeg društva u drugo zastupnici nerijetko povedu i svoje klijente, obično ne vodeći brigu o njihovim interesima, nego samo o vlastitoj dobiti. To što klijenti u većini slučajeva gube bonuse koje su ostvarili trajnošću korištenja osiguranja u staroj kući, "šetače" nije previše briga. No, zbog takvih se gubi povjerenje u osiguravajuća društva.
Prof. Saša Petar smatra da je česta fluktuacija zaposlenika jedan od pokazatelja nezadovoljstva uvjetima na poslu. Razlozi su brojni, od niskih plaća i provizija do lošeg menadžmenta. Poruka koju se šalje čestom fluktuacijom zaposlenika izrazito je negativna, tako da čak i izgovor menadžmenta: "Nikako da nađemo prave ljude za taj posao", djeluje gubitnički. Ljudi znaju da zaposlenici ne odlaze iz sredina u kojima im je dobro. Dva-tri zaposlenika još mogu biti iznimka od pravila, no ako odlasci postanu standardni obrazac ponašanja, to će se sigurno odraziti na prodajne rezultate osiguravajućeg društva.
Najprije odlaze najkvalitetniji
Prof. Petar ne smatra da se u osiguravajućim društvima klijenti nužno vežu uz prodajnog zastupnika, pa neće svaki put s njihovim odlaskom mijenjati i osiguratelja. No, važno je znati da većina ljudi na osobnoj razini bira osiguravajuće društvo shodno razini povjerenja u njihova predstavnika: "Kod osiguravajućih društava je drukčije – mogu presuditi i politički utjecaji, privatni dogovori i slično.
Da klijenti ne bi otišli s prodajnim zastupnikom, menadžment osiguravajućeg društva mora jednostavno zadržati tog prodajnog zastupnika. Tek poslije na red dolaze tehnički i financijski uvjeti osiguranja, koji su, možda, bolji nego kod konkurencije. No, budući da kupci 75 posto odluka donose emotivno, a tek 25 posto racionalno, menadžment tvrtke mora voditi računa o tome kako komunicira s krajnjim korisnicima. Trajnost prodajnih zastupnika, osim ako nisu ‘profesionalne ptice selice’ jedan je od pokazatelja poslovanja koje kupcima osiguranja donosi sigurnost".
Iz iskustva poslovnog savjetovanja, naš sugovornik komentira najčešće razloge zbog kojih zaposlenici i menadžeri prelaze iz jedne tvrtke u drugu: "Premda je plaća i dalje najjači motiv, u istraživanju koje je proveo portal www.mojposao.net pokazalo se da u Hrvatskoj 88,8 posto djelatnika (koji su sudjelovali u istraživanju) odlazi zbog loših menadžera. Naime, na pitanje: "Zašto biste napustili posao", 49,2 posto odgovorilo je: "Ne podnosim loše menadžere", a njih 39,6 posto odgovorilo je: "Razmišljam o odlasku zbog loših menadžera". Točnije, kao što će loš prodajni predstavnik ‘otjerati’ sadašnje i potencijalne osiguranike, tako će i loš menadžer svojim neprimjerenim ponašanjem i lošom komunikacijom ‘otjerati’ djelatnika.
U pravilu, najprije će otići oni najbolji, koji mogu lako naći posao. Kad odu i ‘srednje’ dobri, ostat će oni koji nemaju kamo otići, jer ih (iz brojnih razloga) nitko neće. S takvim je kadrom teško zadržati konkurentnost na tržištu".
Nije tajna da je postotak fluktuacije zaposlenika osiguravajućih društva u Hrvatskoj prilično visok, i to ne samo među prodajnim kadrom, iako se tu najviše osjeti, nego i među menadžerima. Procjenjuje se da je godišnje fluktuacija zaposlenika u nekim osiguravajućim kućama čak do 40 posto, što su iznimno velike brojke. Istražili smo kakva je situacija u našoj zemlji i što se događa u susjednoj Sloveniji
Nije tajna da je fluktuacija zaposlenika osiguravajućih društva u Hrvatskoj prilično velika, i to ne samo među zastupnicima u prodaji osiguranja, iako se tu najviše osjeti, nego i među menadžerima. Procjenjuje se da godišnja fluktuacija zaposlenika u nekim osiguravajućim kućama iznosi čak do 40 posto, što su iznimno velike brojke. Stoga se u osigurateljnoj branši sve više priča o suradnji na razmjeni informacija kako bi se onemogućili nesavjesni interni zastupnici koji nekvalitetnom prodajom nanose štetu cijeloj struci. Bilo je i prijedloga da se uvedu crne liste kako bi svi osiguratelji prilikom zapošljavanja novih zastupnika mogli vidjeti je li riječ o nekome od "šetača".
Neminovno je da takvi prelasci zaposlenika iz jednog osiguravajućeg društva u drugo, ili izvan osiguravajućeg sektora, utječu i na same klijente. Kad je u poslovima u kojima se intenzivno radi sa strankama fluktuacija zaposlenika česta, klijentima se odašilje poruka nestabilnosti, što nikako nije u interesu osiguratelja. Pogotovo stoga što je za osiguravajuća društva tipično da se nerijetko klijenti vežu uz nekoga prodajnog zastupnika.
Koliko su odgovorni čelni ljudi
Organizacije koje prepoznaju važnost ljudskih potencijala shvaćaju da ulaganje u ljude, privlačenje i motiviranje najboljih zaposlenika čini ključnu razliku koja dijeli uspješne od neuspješnih organizacija. U tom kontekstu ključne aktivnosti i zadaci funkcije upravljanja ljudskim potencijalima svakako su planiranje potreba i strukture zaposlenih, analiziranje i oblikovanje poslova i radnih mjesta, praćenje i ocjenjivanje uspješnosti, motiviranje i nagrađivanje, obrazovanje i razvoj zaposlenih, stvaranje odgovarajuće organizacijske klime i kulture, odnosi unutar tvrtke i slično. Kad to izostaje, i fluktuacija zaposlenika postaje znatno veća, a tvrtka se nađe u problemima. Je li lošije kad se izmjenjuju prodajni zastupnici koji su u direktnoj vezi s klijentima ili kad iz tvrtke u tvrtku prelaze menadžeri? O tome jesu li najčešći razlozi zbog kojih zaposlenici prelaze iz jedne tvrtke u drugu bolja plaća, bolja mogućnost napredovanja ili pak bolji radni uvjeti, uputili smo upite u gotovo sva naša osiguravajuća društva. No, moramo priznati da naši osiguratelji nisu bili previše raspoloženi za ovu temu. Točnije, odgovori su stigli samo iz Basler osiguranja Zagreb i Generali osiguranja.
Basler osiguranje Zagreb ulaže u kvalitetu radne atmosfere na način da svake godine provodimo anketu o zadovoljstvu zaposlenika čije nam je mišljenje iznimno važno, stoga je fluktuacija kod nas ograničena
"Basler osiguranje Zagreb kontinuirano radi na usavršavanju svojih proizvoda i usluga, što podrazumijeva da i zaposlenici prate taj visoko postavljeni standard poslovanja. U osiguravajućim društvima općenito je najveća fluktuacija zaposlenika u prodaji, dakle zastupnicima koji su u najvećoj mjeri u direktnom kontaktu s klijentima te svojim radom, zalaganjem i ponašanjem osobno predstavljaju tvrtku za koju rade. Ako zastupnik ne uspijeva ostvariti zadane ciljeve ili se pak ne uspije prilagoditi tržišnim zahtjevima, tada nije prava osoba za posao zastupnika u osiguranju jer nije kompetentan ispuniti zadana očekivanja, niti očekivanja naših klijenata.
Zapošljavanjem novog kadra koji se uspijeva nositi s izazovima radnog mjesta jasno komuniciramo klijentima kako su nam vrhunska razina usluge i njihovo zadovoljstvo na prvome mjestu", kažu u Basler osiguranju Zagreb. Oni smatraju da je svakoj tvrtki u interesu imati produktivne i lojalne zaposlenike koje zauzvrat za doprinos poslovanju adekvatno nagrađuje. Ako zastupnik izvrsno obavlja svoj posao, ispunjava zadatke i zadane ciljeve – sve jasno upućuje na to da je uspostavio dobar odnos s klijentima.
Narušeno povjerenje
Prodaja osiguranja temelji se na povjerenju između prodavača/zastupnika i klijenta, stoga osiguravajućem društvu nikako nije u interesu narušiti takav dobar odnos. Društvo će najlakše zadržati klijente ako uspije zadržati dobre zaposlenike, pružajući im ugodnu i poticajnu radnu okolinu, stvarajući osjećaj pripadnosti i prihvaćanja, te ulaganjem u njihov daljnji profesionalni razvoj. Zaposlenici koji rade u tvrtki kojoj je stalo do njihova truda i profesionalnog razvoja nemaju razloga za promjene. Najveća fluktuacija je među zastupnicima koji ne uspijevaju ispuniti dana obećanja i ne uspijevaju ostvariti dovoljno dobar odnos s klijentima. Kontinuiranim unaprjeđenjem usluge, praćenjem tržišnih trendova i usavršavanjem proizvoda, osiguravajuća društva rade na poboljšanju imidža i vrijednosti, no klijenti se ponajprije vežu uz ljude, zaposlenike.
"Basler osiguranje Zagreb, uz konstantno unaprjeđenje usluga i zadovoljstva klijenata, pažnju usmjerava i na korporativnu kulturu te kontinuirano radi na jačanju zadovoljstva zaposlenika, znajući da su upravo oni najbolji ambasadori Svijeta sigurnosti - naše poslovne filozofije po kojoj se razlikujemo od konkurencije na hrvatskom tržištu", kažu u Basler osiguranju Zagreb.
U tom osiguravajućem društvu smatraju da je za korisnike osiguranja lošije kad se mijenjaju prodajni zastupnici koji su u direktnoj vezi s njima nego kad iz tvrtke u tvrtku prelaze članovi uprava, jer prosječni korisnici osiguranja najčešće ne znaju tko su ljudi koji vode tvrtku jer nisu u direktnom kontaktu s njima.
Prodajni savjetnici vitalna su komponenta u poslovanju Generali osiguranja, te se puno ulaže u njihovu edukaciju i razvoj karijere kroz brojne interne programe i poticaje.
Klijentima je puno važniji odnos sa zaposlenicima i zastupnicima s kojima direktno komuniciraju, jer upravo oni u njihovim očima pružaju sliku o osiguravajućem društvu. Promjene menadžera u konačnici imaju veći utjecaj na interno poslovanje nekog osiguravajućeg društva i njezine organizacijske strukture, nego na odnose s klijentima.
Jednako misli i prof. dr. sc. Saša Petar, jedan od naših najčitanijih pisaca poslovnih knjiga, savjetnik i trener te predavač na nekoliko visokoškolskih ustanova u Hrvatskoj: "Menadžeri uglavnom ne znaju imena svojih klijenata, osim onih najvećih ili najvažnijih, kao što niti klijenti, osobito oni koji imaju osobne police osiguranja, rijetko znaju imena članova uprava osiguravajućih društava.
Dođe li do promjene, zamjena prodajnih predstavnika više se održava eksterno - na reakcije klijenata, dok se promjena menadžera uglavnom odražava interno - organizacijske promjene, moguće promjene u internoj komunikaciji i slično. I jedna i druga promjena, ako su česte, mogu negativno djelovati na poslovanje osiguravajućeg društva". U Basler osiguranju Zagreb drže da razlozi dobrovoljnih odlazaka zaposlenika u velikoj mjeri ovise o njihovu položaju u tvrtki. Ako govorimo o zaposlenicima koji su u donjem dijelu hijerarhijske ljestvice s nižim primanjima, financijski uvjeti zasigurno imaju presudnu ulogu kod prelaska u drugu tvrtku: "Basler osiguranje Zagreb ulaže u kvalitetu radne atmosfere na način da svake godine provodimo anketu o zadovoljstvu zaposlenika čije nam je mišljenje iznimno važno, stoga je fluktuacija kod nas ograničena", tvrde u Basleru.
Novac nije glavni motiv
Zaposlenicima s boljim prihodima, a ujedno su i na višim hijerarhijskim razinama, novac nije glavni motiv odlaska. Kod njih je u većoj mjeri prisutna kombinacija nekoliko materijalnih i nematerijalnih faktora. Takvi se zaposlenici odlučuju na odlazak iz tvrtke u potrazi za novim poslovnim izazovima, što je često praćeno i napredovanjem na više hijerarhijske razine.
Švicarska Baloise Grupa, u čijem sastavu posluje Basler osiguranje Zagreb, svoje osigurateljne usluge, osim u Hrvatskoj, pruža u Švicarskoj, Njemačkoj, Lihtenštajnu, Luksemburgu, Belgiji, Austriji i Srbiji.
"Fluktuacija zastupnika najveća je upravo u zemljama koje su najviše pogođene financijskom krizom jer je u njima kupovna moć stanovništva bitno smanjena, stoga je i osiguranje vrlo teško prodati. Zanimljivo je da naši najbolji zastupnici, unatoč nepovoljnim uvjetima na tržištu, i dalje ostvaruju odlične rezultate. Ovo je vrlo jasan pokazatelj kako prodaja osiguranja uistinu ovisi ponajprije o sposobnostima i motivaciji osobe koja prodaje te o odnosu koji stvaraju sa svojim klijentima", kažu u Basleru.
U Zavarovalnici Maribor postotak fluktuacije je jako nizak, oko 5 posto, a najčešći razlozi za odlazak u konkurentsko društvo su napredovanje u karijeri
"Generali osiguranje pruža usluge osiguranja po konceptu tzv. care programa brižnosti, koji podrazumijeva razvoj dugoročnoga međusobnog povjerenja putem kvalitetne suradnje i personaliziranog odnosa sa svakim osiguranikom. Time osigurateljni savjetnici predstavljaju vitalnu komponentu u poslovanju Generali osiguranja, te se puno ulaže u njihovu edukaciju i razvoj karijere kroz brojne interne programe i poticaje", kaže Damir Vukić, voditelj Odjela za marketing i odnose s javnošću Generali osiguranja. Dodaje da se u toj osiguravajućoj kući inzistira na profesionalizmu, stručnosti i odgovornosti kako bi se na najbolji način prenijela načela poslovanja Generalija.
"Postavljeni standardi možda predstavljaju velik izazov, no argument dolazi u vidu stabilnosti portfelja, što postižemo i u trenutnim nezavidnim tržišnim okolnostima, te o kojem skrbimo zajedno s više od 300 osigurateljnih stručnjaka. Oni su u svako vrijeme, od strukture regionalnih direktora do osobnih savjetnika, na raspolaganju našim osiguranicima u 40 poslovnica diljem Hrvatske", zaključuje Vukić.
Fluktuacija zaposlenika u osigurateljnom sektoru vani je stabilna na oko 5,5 posto, iako je ipak riječ o malom porastu unatrag nekoliko godina. Najveći dio fluktuacije odnosi se na prirodni odljev zbog odlaska u mirovinu. U susjednoj Sloveniji, primjerice, osiguravajuće kuće nisu na tolikim mukama, štoviše tamo "šetača" gotovo i nema. Tako nam u slovenskom reosiguravajućem društvu Pozavarovalnica Sava kažu da bilježe minornu fluktuaciju u svim godinama svog poslovanja, štoviše imaju zaposlenika koji su kod njih zaposleni od 10 do 30 godina. "Ako se već odlučuju za promjenu posla, uglavnom na to odlučuju nakon nekoliko godina zbog novih karijernih izazova, moguće i zbog želje za promjenom, mogućnosti napredovanja ili bolje plaće. Doduše, mi smo malo specifični zbog prirode posla (reosiguranje), jer nismo uključeni u direktan posao", kaže Jana Mandelc iz Službe za odnose s javnosti Pozavarovalnice Sava.
I u Zavarovalnici Maribor postotak fluktuacije je jako nizak, oko 5 posto. Bitni razlozi za to su napredovanje u karijeri u nekom drugom poduzeću.
"Zbog odličnih uvjeta i dobrog poznavanja ljudi naš ured za prodaju jako dobro odabire ljude, tako da su isti prodajni zastupnici godinama s našim klijentima. Uvjereni smo da je to jako bitno za lojalnost i zadovoljstvo naših stranaka", kažu u Zavarovalnici Maribor. Odlaskom iz jednog osiguravajućeg društva u drugo zastupnici nerijetko povedu i svoje klijente, obično ne vodeći brigu o njihovim interesima, nego samo o vlastitoj dobiti. To što klijenti u većini slučajeva gube bonuse koje su ostvarili trajnošću korištenja osiguranja u staroj kući, "šetače" nije previše briga. No, zbog takvih se gubi povjerenje u osiguravajuća društva.
Prof. Saša Petar smatra da je česta fluktuacija zaposlenika jedan od pokazatelja nezadovoljstva uvjetima na poslu. Razlozi su brojni, od niskih plaća i provizija do lošeg menadžmenta. Poruka koju se šalje čestom fluktuacijom zaposlenika izrazito je negativna, tako da čak i izgovor menadžmenta: "Nikako da nađemo prave ljude za taj posao", djeluje gubitnički. Ljudi znaju da zaposlenici ne odlaze iz sredina u kojima im je dobro. Dva-tri zaposlenika još mogu biti iznimka od pravila, no ako odlasci postanu standardni obrazac ponašanja, to će se sigurno odraziti na prodajne rezultate osiguravajućeg društva.
Najprije odlaze najkvalitetniji
Prof. Petar ne smatra da se u osiguravajućim društvima klijenti nužno vežu uz prodajnog zastupnika, pa neće svaki put s njihovim odlaskom mijenjati i osiguratelja. No, važno je znati da većina ljudi na osobnoj razini bira osiguravajuće društvo shodno razini povjerenja u njihova predstavnika: "Kod osiguravajućih društava je drukčije – mogu presuditi i politički utjecaji, privatni dogovori i slično.
Da klijenti ne bi otišli s prodajnim zastupnikom, menadžment osiguravajućeg društva mora jednostavno zadržati tog prodajnog zastupnika. Tek poslije na red dolaze tehnički i financijski uvjeti osiguranja, koji su, možda, bolji nego kod konkurencije. No, budući da kupci 75 posto odluka donose emotivno, a tek 25 posto racionalno, menadžment tvrtke mora voditi računa o tome kako komunicira s krajnjim korisnicima. Trajnost prodajnih zastupnika, osim ako nisu ‘profesionalne ptice selice’ jedan je od pokazatelja poslovanja koje kupcima osiguranja donosi sigurnost".
Iz iskustva poslovnog savjetovanja, naš sugovornik komentira najčešće razloge zbog kojih zaposlenici i menadžeri prelaze iz jedne tvrtke u drugu: "Premda je plaća i dalje najjači motiv, u istraživanju koje je proveo portal www.mojposao.net pokazalo se da u Hrvatskoj 88,8 posto djelatnika (koji su sudjelovali u istraživanju) odlazi zbog loših menadžera. Naime, na pitanje: "Zašto biste napustili posao", 49,2 posto odgovorilo je: "Ne podnosim loše menadžere", a njih 39,6 posto odgovorilo je: "Razmišljam o odlasku zbog loših menadžera". Točnije, kao što će loš prodajni predstavnik ‘otjerati’ sadašnje i potencijalne osiguranike, tako će i loš menadžer svojim neprimjerenim ponašanjem i lošom komunikacijom ‘otjerati’ djelatnika.
U pravilu, najprije će otići oni najbolji, koji mogu lako naći posao. Kad odu i ‘srednje’ dobri, ostat će oni koji nemaju kamo otići, jer ih (iz brojnih razloga) nitko neće. S takvim je kadrom teško zadržati konkurentnost na tržištu".
Коментари
Постави коментар