Poruka za klijente je da razmišljaju na UNIQA način

UNIQA osiguranje u protekloj se godini zadržalo pri samom vrhu osiguravajućih društava u BiH, s posebno značajnim udjelom na tržištu životnih osiguranja. O tome kakvi su rezul­tati ostvareni, zašto je došlo do pada pre­mijskog prihoda u dijelu neživotnih osi­guranja, kako je ostvaren rast životnih osiguranja, štetama od poplava i drugim pitanjima razgovarali smo s Amelom Ome­rašević, izvršnom direktoricom i članicom uprave UNIQA osiguranja BiH. 

 

Gospođo Omerašević, kakvi su poka­zatelji poslovanja UNIQA osiguranja za prvih jedanaest mjeseci 2014. godini? 

U prvih 11 mjeseci 2014. godine UNIQA osiguranje ostvarilo premijski rezultat od 45,1 miliona KM što predstavlja kontinu­irani rast premije u odnosu na prethodnu godinu. Od ukupne premije, na neživotna osiguranja odnosi se 45 posto, odnosno 20,5 miliona KM. Premija osiguranja života iznosila je 24,6 miliona KM, čime je nastav­ljen trend povećanja učešća u ukupnoj pre­miji na 55 s ranijih 49  posto. Ukupne bru­to isplaćene štete iznose 18,3 miliona KM i čine 40,5 posto ukupne obračunate premije. Rast zarađene premije od 4,4 posto, uštede na troškovima, te rast prihoda investicija od 19,6 posto i pozitivan rezultat poslovanja iz reosiguranja, doveli su do rasta dobiti prije poreza od 51 posto u odnosu na isti peri­od prošle godine. 

 

Rast zarađene premije od 4,4 posto, uštede na troškovima, rast prihoda investicija od 19,6 posto i pozitivan rezultat poslovanja iz reosiguranja, doveli su do rasta dobiti prije poreza od 51 posto u odnosu na isti period lani 

Da li se već može dati ocjena poslov­nog uspjeha UNIQA osiguranja u pro­tekloj godini? 

U 2014. godini ostvarili smo dobre poslovne rezultate imajući u vidu eko­nomske prilike i sve izazove kojima smo bili izloženi tokom godine. Naš cilj u ovoj godini nije bio dvocifreni rast premije kao u prethodnim godinama, nego je fokus bio na poboljšanju ključnih . nansijskih poka­zatelja, a posebno poboljšanje rezultata iz djelatnosti osiguranja i ukupne pro. tabil­nosti Društva. 

Posebno smo zadovoljni rastom premije životnog osiguranja koja je iznad planira­nih veličina. Uspješni smo bili u poboljšanju e.kasnosti riješenih šteta, te je naš rezul­tat s 84 povećan na 91 posto. Kroz unapr­jeđenje poslovnih procesa i informacionog sistema ostvarili smo povećanje e. kasnosti i smanjenje troškova poslovanja što je uti­calo na smanjenje kvote troškova. Dosta napora je urađeno na razvoju ljudskih resursa, posebno na poboljšanju organizacijskih i komunikacijskih vještina menadžera, te segmentaciji i edukaciji pro­dajnog osoblja, što će tek imati efekta na buduće poslovanje Društva. Uspostavlje­na je dobra osnova za unaprjeđenje odno­sa s klijentima te stalno povećanje njihova zadovoljstva i lojalnosti. 

 

Evidentno je da ste u poređenju s istim periodom 2013. godine imali određeni pad premijskog prihoda u dijelu neživot­nih osiguranja, a istovremeni značajan porast u dijelu životnih osiguranja. Da li su ova kretanja posljedica situacije na tržištu ili težnje da u portfelju ipak pre­ovladava životno osiguranje, po čemu ste postali prepoznatljivi posljednjih godina? 

UNIQA osiguranje se po strukturi portfe­lja znatno razlikuje od ostalih učesnika na tržištu osiguranja jer obavezno osiguranje autoodgovornosti nema najznačajnije uče­šće u ukupnoj premiji Društva. Smatramo se kompozitnim društvom u pravom smi­slu te riječi jer klijentima nudimo sveobu­hvatnu ponudu osiguranja. Naime, 55 posto portfelja čini životno osiguranje, 23 posto portfelja odnosi se na osiguranje motornih vozila (osiguranje autoodgovornosti i auto kasko osiguranje), a ostatak od 22 posto čine osiguranje imovine, nezgode, zdrav­stveno osiguranje i ostale vrste osiguranja. 

Uravnotežen portfelj po vrstama osigura­nja je okosnica strategije UNIQA-e za ostva­renjem pro.tabilnog rasta i . nansijske sta­bilnosti. Znači, nije došlo do promjene u strategiji Društva, razvijamo premiju svih vrsta osiguranja, ali vodimo računa da taj rast bude profitabilan. 

Značajan rast premije osiguranja živo­ta od 13,1 posto postignut je zahvaljujući rastu premije životno-štednih osiguranja, kao i premije osiguranja korisnika kredi­ta za slučaj smrti ostvarene putem banko kanala. Značajan doprinos razvoju premi­je života dolazi od direktne prodaje, koja je ostvarila rast od 9,2 posto. Istovremeno, imali smo pad premije osiguranja neživota, i to prvenstveno zbog pada premije osigura­nja autoodgovornosti. Rast premije osigu­ranja autoodgovornosti po svaku cijenu nije u skladu s našom strategijom zadržavanja i dugoročnog servisiranja klijenata po svim vrstama osiguranja. Iz tog razloga smo se svjesno opredijelili da nećemo pratiti kon­kurenciju u davanju izuzetno visokih provi­zijskih stopa posrednicima jer ne možemo dugoročno zadržati povjerenje ovih klije­nata niti ostvariti planiranu profitabilnost. 

 

Pred kraj prošle godine pokrenuli ste program kućnih asistencija uz poli­ce imovinskih osiguranja. Kakva su isku­stva u proteklih godinu dana? 

Uloženi trud i novac za izgradnju ili kupovinu i opremanje kuće ili stana pred­stavlja jednu od najvećih investicija za sva­ku porodicu. Zaštita tako vrijedne imovine zahtjeva adekvatnu osiguravajuću zaštitu. Krajem prošle godine obogatili smo naše proizvode osiguranja stana i kuće i stva­ri domaćinstva proširenjem osiguravaju­ćeg pokrića na nove rizike, te očuvanjem vrijednosti imovine osiguranjem na novu vrijednost. 

Naš cilj za narednu godinu je jačanje profi tabilnosti i fi nansijske pozicije, kontinuiran rast i uravnotežena struktura premije te daljnje poboljšnje kvaliteta usluga

U želji da osiguranicima olakšamo ubr­zani tempo života, osiguranje stambenih objekata upotpunili smo uslugom kućne asistencije koja podrazumijeva pružanje pomoći osiguraniku u slučajevima koji zahtijevaju hitnu intervenciju: bravara, vodoinstalatera, električara, opravke gri­janja i staklara. UNIQA Centar za podrš­ku dostupan je 24 sata 365 dana u godini, a putem njega osiguranici mogu dobiti sve potrebne informacije i dogovoriti inter­venciju sanacije štete. 

Gotovo dvostruki rast broja novih polisa osiguranja stambenih objekata za 11 mje­seci ove godine, u odnosu na isti period prošle godine, govori da su klijenti prepo­znali kvalitet novog proizvoda i ponuđe­nih usluga, što nas raduje i ohrabruje da radimo na daljnjim inovacijama i
unapr­jeđenjima. 

 

Vaša ponuda je i u toku ove godine obogaćena i s programom asistencije na cesti. Da li je ovaj iskorak donio očeki­vane rezultate? 

U februaru ove godine osnovan je UNIQA Loyalty klub koji lojalnim kli­jentima nudi niz pogodnosti i nagrada. Asistencija na cesti za osiguranike samo je jedna od pogodnosti za članove Loyalty kluba. Dojmovi osiguranika su pozitivni i ohrabruju nas da nastavimo s razvojem i poboljšanjem programa lojalnosti. U prilog tome ide i analiza rezultata koja je poka­zala da program lojalnosti ima pozitivan trend na povećanje procenta obnove polisa osiguranja. Visok nivo zadovoljstva klije­nata i njihove lojalnosti predstavlja sigur­nost za dugoročan poslovni uspjeh društva. Loyalty klub je samo jedna od aktivnosti koje UNIQA poduzima na jačanju portfe­lja zadovoljnih osiguranika. 

Ove godine smo formirali i poseban odjel za Upravljanje odnosima s klijentima radi uspostavljanja novih kanala komunikaci­je s osiguranicima i uspješnijeg praćenje zahtjeva, potreba i očekivanja klijenata. Uspostavljanjem odgovarajućih odnosa s klijentima želimo povećati njihovo zado­voljstvo našim uslugama i proizvodima, a samim time i lojalnost na dugi rok. 

 

Možete li nam prokomentirati rezul­tate poslovanja i kretanja na tržištu osi­guranja u 2014. godini? 

Rast premije na tržištu osiguranja ove godine generiše rast premije životnog osi­guranja, odnosno riziko osiguranja koje se veže uz bankoosiguranje. U neživotnom osiguranju najveći procentualni rast ostva­ruju društva koja daju izuzetno visoke pro­vizijske stope i povrate premije za ostvare­nje premije osiguranja autoodgovornosti. 

 

U kojoj mjeri je UNIQA osiguranje pogođeno štetama koje su nanesene tokom protesta i demonstracija u febru­aru, a onda i kroz katastrofalne popla­ve u maju? 

Demonstracije koje su se dogodile u februaru ove godine i katastrofalne popla­ve koje su pogodile BiH u maju ove godi­ne dodatno su ugrozile ionako usporen rast ekonomije, što se odrazilo i na rast pre­mije osiguranja. U događajima iz febru­ara UNIQA je pretrpjela jednu veću šte­tu, dok smo imali određeni broj šteta na industrijskim objektima i imovini predu­zeća nastalih od posljedica katastrofalnih poplava. Nijedan od navedenih događaja nije imao negativne posljedice na . nansijski rezultat Društva zbog adekvatnog reosigu­ravajućeg pokrića i ograničene izloženostiriziku poplave. Štete od posljedica popla­va u iznosu od 3,6 miliona KM su u veoma kratkom roku uspješno riješene i isplaće­ne, čime smo doprinijeli sanaciji i oporavku privrede od ovih katastrofalnih događaja. 

Štete od posljedica poplava u iznosu od 3,6 miliona KM smo u veoma kratkom roku riješili i isplatili

 

Obim osiguranja imovine i dalje je rela­tivno mali, da ne kažem simboličan, u odnosu na potrebe i rizike kojima je imo­vina izložena. Da li se, po Vašem mišlje­nju, na nivou struke može više učiniti na edukaciji stanovništva i podizanju svijesti o značaju ove vrste osiguranja? Drugim riječima, da li je u uvjetima porasta siro­maštva i pada životnog standarda mogu­će očekivati da se povećava izdvajanje za zaštitu imovine? 

Veoma niska zastupljenost osiguranja imovine kod stanovništva BiH više je rezul­tat ekonomske situacije u zemlji, koja se ogleda u visokoj nezaposlenosti i niskoj platežnoj moći stanovnika, nego nedovolj­ne svijesti o značaju zaštite imovine putem osiguranja. Iako osiguravajuća društva kroz marketinške i prodajne aktivnosti vrše edu­kaciju stanovnika o značaju ekonomske i socijalne funkcije djelatnosti osiguranja, stvarna a.rmacije i jačanje svijesti o potre­bi osiguranja imovine ne može se posti­ći bez izmjene zakonske regulative koja bi osigurala obaveznost osiguranja imovine. 

 

U tom smislu posljednih godina se dosta govori o inicijativi za pristupanje BiH projektu SEEC CRIF, odnosno ulasku u dioničarstvo u društvu Europa Re koje znači prodaju osiguranja kao . nan­sijske zaštite od šteta uzrokovanih kli­matskim promjenama i prirodnim kata­strofama. Iako se Udruženje društava za osiguranje FBiH argumentirano protivi ovom projektu te zaduživanju BiH u visi­ni 5 miliona dolara kako bi postala dio­ničar Europa Rea, Ministarstvo . nansija FBiH u tehničkom mandatu i dalje poku­šava da dobije "zeleno svjetlo" kako bi proguralo ovaj projekat Svjetske banke. Kako bi ste prokomentarisali ovu situa­ciju te čitavu priču oko učešća BiH u pro­jektu Europa Re? 

UNIQA je otvorena za sve projekte i ini­cijative koji pružaju zaštitu stanovništva i preduzeća od prirodnih katastrofa, ako postoji mogućnost procjene investicijskog rizika jednog takvog projekta. Znamo da su posljedice katastrofalnih događaja razorne za privredu svake zemlje i da su neophod­na značajna sredstva za sanaciju šteta. Šte­te od posljedica poplave iz maja ove godine procjenjuju se na 4 milijarde KM. Projekat Svjetske banke za osiguranje od katastrofa za jugoistočnu Evropu, kroz formiranje Europa Rea nudi BiH odobravanje zajma od 5 miliona dolara i suvlasništvo u Euro-pa Reu pored Albanije, Srbije i Makedonije. Međutim, nije jasno na koji način Europa Re planira vršiti pokriće eventualnih kata­strofalnih događaja u navednim zemljama, imajući u vidu nedostatan obim premi­je osiguranja, ograničena sredstva kapita­la i to bez uključivanja inostranih reosigu­ravajućih društava. Iz tog razloga UNIQA podržava stajalište Udruženja osiguravača FBiH, da se uz podršku svjetskih reosigu­ravajućih društava kreira proizvod koji bi uključivao zaštitu od katastrofalnih rizika. 

Bez stvarne reforme zdravstva i povećanja životnog standarda građana ne može se očekivati veći udio dobrovoljnog zdravstvenog  osiguranja

 

Kako procjenjujete stepen uređenosti tržišta osiguranja, posebno u segmen­tu osiguranja od automobilske odgovor­nosti? 

Visok stepen neuređenosti tržišta osigu­ranja posljedica je usporenog ekonomskog rasta, što se ogleda u snažnoj konkuren­ciji velikog broja osiguravajućih društa­va na ograničenom ekonomskom prosto­ru, neusklađenosti zakonske regulative iz oblasti osiguranja između entiteta i nedo­voljno jakoj kontrolnoj funkciji u oblasti osiguranja. Tržište osiguranja autoodgo­vornosti već godinama karakteriše nelojal­na konkurencija koja se očituje u kršenju premijskog sistema i visokim provizijskim stopama. Povremene inicijative vodećih osi­guravača autoodgovornosti za poštivanjem pravila struke podržavamo, ali ne smatra­mo da će dovesti do veće uređenosti trži­šta. Liberalizacija tržišta osiguranja auto­odgovornosti bez jake kontrolne funkcije samo bi dovela do daljnjeg sniženja cije­na, kao što je to slučaj sa zemljama u EU. 

 

Da li će na daljnji rast tržišta životnih osiguranja, kao dugoročne vrste osigura­nja, negativno uticati očigledan manjak svijesti stanovnika BiH o važnosti ove vrste osiguranja ili je nizak životni stan­dard građana ipak veći problem pri odlu­ci da li se životno osigurati? 

Oporavak industrijske proizvodnje, inve­sticijska ulaganja u infrastrukturu, konso­lidacija EU tržišta i intenziviranje vanjsko­trgovinske razmjene trebali bi značajno doprinjeti jačanju privrede u BiH i rastu dohotka domaćinstava u narednom peri­odu. Imajući u vidu prethodne projekcije očekujemo stabilan rast premije osigura­nja života. Svijest građana o vlastitoj odgo­vornosti za očuvanje životnog standarda u trećoj životnoj dobi, umjesto oslanjanja na fond penziono-invalidskog osiguranja sve više raste kako duže živimo i radimo u uslovima tržišne ekonomije, što isto tako pozitivno utiče na daljnji razvoj životnih osiguranja. 

 

Može li tržište dobrovoljnog zdrav­stvenog osiguranja, na kome ste prisutni, dobiti svoj zamah bez adekvatne refor­me .nansiranja zdravstvenog sektora i u kojem pravcu će se prodaja ove vrste osi­guranja uopće razvijati u BiH? 

Premija osiguranja dobrovoljnog zdrav­stvenog osiguranja na tržištu BiH je zane­mariva u odnosu na ukupnu premiju osi­guravajućih društava. UNIQA je od 2008. godine prisutna na tržištu s proizvodima dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja. Za nas u UNIQA-i dobrovoljno zdravstveno osiguranje nije samo refundacija troškova osiguranicima, nego briga o zdravlju osi­guranika. Zato pored vanbolničkog i bol­ničkog liječenja u zemlji nudimo i bolničko liječenje u inostranstvu, kako bismo zna­nje i vještine ljekara i medicinskog osoblja, kao i kvalitet usluge i infrastrukture koju posjeduju privatne bolnice u Evropi, pri­bližili našim klijentima. 

Iako je istraživanje tržišta o zadovoljstvu klijenata zdravstvenom zaštitom pokaza­lo da 42 posto građana ima interes za neki vid dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, bez stvarne reforme zdravstva i povećanja životnog standarda građana ne možemo očekivati veći udio ove vrste osiguranja, bez obzira na dostupnost i prilagođenost proizvoda širokom krugu klijenata. Dalj­nja reforma zdravstvene zaštite i obaveznog 

Stvarna afirmacije i jačanje svijesti o potrebi osiguranja imovine ne može se postići bez izmjene zakonske regulative koja bi osigurala obaveznost osiguranja zdravstvenog osiguranja u BiH, koja je pri­jeko potrebna, stvara mogućnost za veće učešće osiguravajućih društava u . nan­siranju zdravstvene zaštite BiH građana. 

 

Koji su osnovni pravci djelovanja UNIQA osiguranja u narednoj godini? Spremate li neke nove prozivode o koji­ma se već može govoriti? 

Naš cilj za narednu godinu je jačanje pro.tabilnosti i .nansijske pozicije Druš­tva, kontinuiran rast premije s uravnoteže­nom strukturom portfolija i daljnje pobolj­šnje kvaliteta usluge. I dalje nam je fokus na razvoju ljudskih resursa, standardizaci­ji i pojednostavljenju poslovnih procesa i povećanju produktivnosti kako prodajnog tako i administrativnog osoblja. 

UNIQA prati trendove razvoja na tržištu, ali se ipak u najvećoj mjeri u svojim cilje­vima oslanjamo na potrebe klijenata. Kli­jenti svojim savjetima, željama i sugestija­ma utiču na kreiranje ponude osiguranja kao i na razvoj novih proizvoda. 

Krajem ove godine uveli smo novi proi­zvod osiguranja imovine namijenjen malim i srednjim preduzećima, koji planiramo da promoviramo kroz marketinške i prodajne kampanje. U narednoj godini planiramo uvesti nove proizvode životnog osiguranja koji će klijentima pružiti veću . eksibilnost pri izboru osiguravajućeg pokrića. 

Jedna od narednih aktivnosti UNIQA osiguranja jeste nova "Misli UNIQA" kam­panja kreirana na nivou čitave Grupacije. Različitim porukama koje su obuhvaćene kampanjom poručujemo našim lojalnim i potencijalnim klijentima da razmišljaju na UNIQA način. Razmišljati na UNIQA način unutar Društva znači birati sve ono što nudimo našim klijentima, a to nisu samo proizvodi, nego i povjerenje te pouzdanost UNIQA-e kao osiguravatelja. Aktivnostima koje smo predvidjeli tokom implementacije "Misli UNIQA" kampanje želimo dodatno podstaći naše klijente da na vrijeme razmi­šljaju o osiguranju svoga života, zdravlja, porodice i imovine. Kampanja je krenu­la početkom decembra te će se nastaviti u 2015. godini. 

 

Predviđati očekivane buduće trendove na osnovu onoga što se dešavalo u proš­losti svakako je dio aktivnosti osigurava­teljske struke. Možete li nam reći kakva su Vaša razmišljanja po pitanju daljnjeg razvoj tržišta osiguranja u BiH, aktivno­sti koje će se dešavati u dijelu eventualnog okrupnjavanja tržišta, rasta ili pada pro­daje određenih vrsta osiguranja te inovi­ranja zakonskog okvira? 

U portfoliju osiguravajućih društa­va dominantnu ulogu ima obavezno osi­guranje od autoodgovornosti i to će još dugo biti fokus većine osiguravatelja jer je ovu vrstu osiguranja najlakše prodati, uz iznimno velika davanja u vidu provizije i povrata, a riječ je i o najjednostavnijoj vrsti osiguranja koja bilježi rast na tržištu bez obzira na ekonomsku situaciju. Nažalost, po ostalim vidovima osiguranja ne očeku­jem značajan rast premije dokle god su oni na nivou dobrovoljnih vrsta osiguranja ili bez poticajnih mjera za korisnike životnih i dobrovoljno zdravstvenih osiguranja. Veli­ki problem našeg tržišta je i prevelik broj osiguravajućih kuća što otežava poslova­nje čitavom sektoru, a iako ima dosta ini­cijativa za izmjene zakonske regulative koje će olakšati poslovanje osiguravajućih dru­štava u BiH i od strane udruženja osigura­vača, kao i od strane regulatornih agenci­ja, teško je reći da li će doći do promjena u zakonskoj regulativi u narednoj godini jer to isključivo zavisi od brzine uspostave struktura vlasti u BiH.